实录一、王志刚的“客情维护12字方针”

　　虽然只是5月中下旬，持续的高温已经把石家庄带入了炎夏。王晖站在26层办公室的落地窗前俯瞰，阳光有些晃眼，他微微皱了皱眉，把思绪调整到即将进行的第六期《解题实录》上。栏目已经开办了5个月，其志执行团队已经为王志刚贴身服务，解决了不少问题，很多读者都开始关注这个真人秀性质的栏目。从《糖烟酒周刊》收到的读者调查表和电话反馈中，不少经销商见到王志刚把超市运作得轻车熟路后相当羡慕，纷纷表示要向他取经，学习商超的运作方法。如果把王志刚的实战经验提升到理论甚至哲学的层面，无疑对许多经销商都是有帮助的。于是，其志执行团队决定，在第六期中，让王志刚做一个角色转换，从接受帮助的经销商变为指导其他经销商实战的特约专家，与其志团队共同研讨超市运作中最复杂多变，也是最至关重要的环节——客情维护。

　　门被推开了，王志刚和记者边嚷着热边走了进来。王晖急忙迎上前去，招呼两个人坐下。

　　由于谈的是是自己相当熟悉的超市客情，王志刚的话匣子一下子就打开了：总体来说，在客情维护当中，经销商一般很少犯方向性的错误，往往问题是出现在执行上，有时一个细节做不好，就会捅娄子，给自己带来很大的损失。

　　听到这里，记者不禁问道：“王总，您觉得在客情维护方面，经销商应该注意哪些细节呢？”

　　王志刚谦逊地笑了笑，不急不忙地说：“我就根据自己的经验来一点一点地说吧。首先，任何采购都会遇到难关，经销商就要注意观察，在关键的时候伸把手。如果在店庆、开业或者是特殊时期，你跟他站在一条战线上，他会记得你。有些时候超市做活动的产品是他老总指定的，不一定能在这个超市销售好，采购虽然也觉得这款产品不合适，但是这是任务，他必须要执行，我们要全力配合他。

　　王晖放下手中的茶杯，在一旁插话，“对，这是一个立场的问题。经销商首先要换位思考，该伸把手的时候伸把手，千万不要与超市敌对。大家立场是一致的，什么事情都好谈，对采购来讲经销商无论支持得多还是少并不太重要，重要的就是立场。”

　　王志刚稍作停顿，接着说：“另外一个是时机。比如说，超市店庆并没有额外给你提要求，但是第一，经销商要为自己考虑，这是一个走量的时机，第二对于超市来说，他们也希望把事情做得更好，量做得更大。在类似的事情上我们最起码要有一个积极的态度。”

　　王晖接口道，“嗯，其实这一点我们可以把它称作态度或主动。”

　　“再一个还是基于换位思考的角度，经销商不要光是围绕着自己的事情去解决问题，采购也需要提升和交流，他也希望别人对自己有所促进、有所帮助。我们就经常站在他的角度，很随意地把自己的想法传达给他，这件事我认为你应该怎么怎么做，这实际上就是心与心的交换，思路与思路的交换。”王志刚说道。

　　王晖笑着说，“我把王总刚才说的再总结一下啊，可以把它提炼为一个词——服务。不单单是经销商自己事情的要摆在这个位置，还要给超市出主意想办法，根据经销商的经验来为他提供这样的增值服务。”

　　记者也笑道，“哈哈，现在是由王总提出他在客情维护时运用的方法，再由王老师提炼总结，这样一来，就从实战层面提升到理论层面啦。”

　　“那我就接着往下说，王老师继续来总结。”与前几期相比，王志刚的心态显然轻松了许多。“如果我想上一个新产品，我会事先拿着让超市的采购看一下，简单地告诉他厂家给我的政策是什么，价格是多少，以后我想怎么做，让他来看看这个产品有没有希望。这个时候，他就会主动地与我交流，我没有把他们当外人，在今后这个产品的运做过程中，他们自然也不会为难我。”

　　“这就是经销商要注意的第四个方面——沟通，而沟通的原理就是让对方参与其中，多做多说。”王晖总结道。

　　“对”，王志刚点头附和。“在这里，我想说一下我下一步要进行的工作。现在饼干销售的淡季马上就要到了，我计划去拜访所有超市的采购和卖场主管，找他们一个一个地单独沟通，了解对方需要什么，我要怎么做才更好。然后我要把他们每个人的意见汇总，制定出接下来三个月的政策，就是这个淡季我应该做些什么。其实，每当困难时期将要到来的时候，我都会与超市进行这样的沟通：淡季来了，大家都想保住销量；旺季要来的时候，更需要就提升销量的问题进行沟通。前期这些所有的工作都是为了一个目的——他事先知道了你要想干什么，就很少会给你使绊儿，最起码为其后的顺畅工作奠定了基础。”

　　一直在旁边聆听的记者插话道，“其实我感觉王总说的这一点是一个运营的问题。经销商的日常拜访应该做什么，怎么去拜访，多长时间拜访一次。”

　　王晖笑着说，“哈哈，这点你已经替我总结啦。咱们还是听王总接着说吧。”

　　王志刚喝了一口茶，想了想，接着说：“我也替你总结一点，就是协商。经销商在超市运作时遇到问题是不可避免的，比如说只有一路之隔A超市和B超市，他们都在同一时间提出要把正航酥作为主打产品，棘手的事情出现了，这个时候就只能协商解决了。”

　　“遇到这种情况该怎么解决呢？”记者问道。

　　王志刚无奈地说，“两个超市我都得罪不起，这个时候就只能将品种错位或时间错位来避开矛盾的焦点。”

　　“刚才通过王总对自己日常工作的梳理，咱们总结出了十二字方针：立场、态度、服务、运营和协商，如果经销商朋友在进行客情沟通时能注意到这些方面，那么就能够有效地避免与超市方面产生冲突，在融洽的环境中获得发展的空间。”王晖为以上的谈话内容作了个简单的总结。

　　实录二、从实战到理论再到哲学的层层提升

　　记者平时在做市场调查时了解到，其实超市对每个经销商都有定位：这些经销商超市想要他们提供费用，那些经销商要的是销量，还有一部分经销商要的是其代理的品牌等等。而超市往往会根据这种划分来“看人下菜碟”，甚至提出一些无理的要求。在这种情况下，经销商是该逆来顺受，还是该有策略地防卫呢？

　　“其实，你说的这些分类往往是超市根据经销商的实力来划分的，”王志刚说。“实力是客情的基础，如果没有实力，就不可能跟超市坐到谈判桌上，就不可能去谈客情。我们在跟超时打交道的过程中也的确出现过对方提的要求比较苛刻，叫我们无法接受的情况。这个时候就需要经销商采取一定的策略了，否则对方就认为你是软柿子，今后你就永远不会有出头之日。但是，要在保证不发生正面冲突的基础上软中带硬，一定要在找准理由，要想好退路之后，据理力争，寸步不让。你不是毫无尺度地一味迁就他，但他又能感觉到你是尊重他的，这个时候他就会重视你：哦，这个人不是软弱可欺的。”

　　王晖此时接口道，“刚才是由王总总结他的实战经验，咱们再把它们系统化为理论，而现在我感觉又向上提升到了哲学层面，就是“告诉别人我是谁”——你别惹我我也不惹你，这是做人的基本原则。”

　　王志刚无奈地说：“其实很多时候在谈判桌上，经销商的位置还是比超市低的。经销商要有几分霸气、几分匪气、几分人气，真正到关键的时候，原则的问题上一定要寸土不让。”

　　“另外，说到哲学，我也想到了一个词——感恩。超市内部人员的岗位变动很频繁，与他们打交道的时间长了就都熟悉了，这个时候千万不要忘本，即使他现在不管这个部门了，但是现在见了面也一定要跟打招呼。不管这个人以前是否合作愉快，但是合作一旦终止了，你一定要把他当朋友，因为他会影响到同部门的其他采购，他说一句话可能要比你说十句话都管用。还有一个，就是在任何时候绝对不在背后议论某一个采购，如果是议论，只说好话，绝对不说坏话。你说十句好话，可能他只听到一句，可是你如果说一句坏话，他肯定能听到。”

　　“对，这实际上是一种文化状态，中国From EMKT.com.cn人实际上是很在乎这些的。”王晖很赞成他的说法，“千万不要因为小事而给自己造成负面的影响，在工作中只要抓重点就成了。每个人心里都有个度，最好是让他知道，你不是那么好欺负的，这就够了。”

　　“好了，”他掐灭手中的烟，说道，“现在咱们已经把客情维护上升到了哲学的层面：告诉别人你是谁以及学会感激，这两点属于客情维护的重中之重，需要经销商朋友特别关注。”　　

　　实录三、王志刚语录

　　算起来，王志刚已经有十几年的商超运作经验了，在客情维护方面自然也总结了不少的经验教训，记者特别摘录了一部分他的心得体会，与经销商朋友分享：

　　“经销商在做客情方面要特别注意给自己留有几分空间，作为总经理，不到万不得已，不要轻易出马。总经理一旦出面，就没有退路了，以前我就被逼到过这样的死胡同里。而现在，我采取的方法就不同了：比如说有个超市要开业了，前几次谈判，我铁定是不表态的，超市会请我几次，我都会讲很多理由推掉。到我必须出面的时候，公司的业务人员已经谈到离我的预期不远了，这个时候我再出面，超市还要给我一点面子，再作些让步，这样基本上就能达到我们的目标。如果说业务人员已经谈成了我的目标，这个时候我还是要去，而所做的事情就是当面道谢。”

　　“在谈判的时候千万不能急于求成，盲目相信一些表象。以前曾经有过一次，某超市开业，别人跟超市谈到了4000元的进店费，而我也觉得这个价格已经能够接受了。因为先入为主，我就奔着4000元去了，当超市方面说3000元的时候，我就一口答应了。回来之后我就发现自己错了，其他的经销商还有2000元签的，直接造成了我心里的极端不平衡，这就犯了急躁的错误。”

　　“低价格容易带来销量，所有超市都希望在自己的超市里是最低的价格。在正常的价格体系里，很容易出现一些个别情况。比如说，某种饼干，给A超市的价格是4.80元，结果超市自己赔1块钱，卖到了3.9元，这样所有的超市都急了，他们心里虽然清楚A超市在赔钱，他这样提，是为了你能给他更大的支持。而这个时候你确实也没有其他的支持可以给他，那么就只能不停地解释，特别诚恳地把单子给他，你看，确实是4.80元，而且我已经对他那边采取了措施，为了维护大家的利益，就不送货了。我宁可暂时得罪A超市，回头我再跟他们解释，也不能与大家为敌。其他超市一看确实店里面虽然有这个价格却没有产品，心里也安慰一些，另外，我还要给他们一个保证，如果说你什么时候发现这个价格我给她时3.80元了，你随时可以来找我，但是同时也要强调，你们千万不要这样做，这样做了，我同样会采取断货的措施。再有就是进行适当的补偿。比如说再给其他超市降5分钱，4.75元，我给A超市还是4.80，你还卖你的4.90去，这样利润空间相对大一些，其他超市也就没什么可说的了。在这个时候不妥协就不行了……”

　　采访结束时，王志刚多次强调，希望通过本期内容，让皇冠比分网_足球比分直播-体育*在线：的经销商避开他的前车之鉴，少走一些弯路，希望越来越多的经销商能够与超市协调发展，最终到达双赢的彼岸。