强强合作，让顾客买着放心

　　山东石油采取“发展厂商联合、扩大集中采购”的策略，先后与可口可乐、贵州茅台、中粮集团等国内外知名品牌企业“联姻”，加大国内外知名品牌商品的集中采购力度，确保便利店经营的商品都是真品、精品、名品。在供应商引入的过程中，山东石油及时对供应商营业执照、质量合格证等重要资料整理入档，严格按照现场考察、联合评审、合同审批等三个关键流程操作，杜绝假冒伪劣和“三无”商品进店。

　　另外，山东石油建立了库存商品保质期预警机制，从中央仓入库到便利店，按批次录入商品生产日期及保质期，实施“三分之一预警”（即系统会对保质期还剩1/3时间的商品进行提示），严格执行“先进先出”原则，对临期商品及时组织退货、换货，强化商品库存管理。对内，山东石油采取进店暗查、随机盘点、神秘客户暗访等形式，查找管理缺项；对外，主动配合技术监督、工商管理、食品卫生以及物价管理等部门，齐抓共管，维护企业形象，让消费者放心。

　　与此同时，山东石油对滞销商品进行细致梳理，对库存周转率低、毛利低的滞销商品进行淘汰。他们通过“统采统配、统购分销”的方式将规模优势转化为成本优势，降低了商品价格。

　　“你们便利店销售的茅台酒都是由茅台集团指定的物流车全程GPS监控配送，买了放心，何况还有优惠。”一名顾客一次性购买了7万元商品。

　　金牌服务，让顾客收获温馨

　　“进门购物，出门商品就已经在车上了，这种服务还真是头一次享受，以后买米面之类的重物也不怕了。”看着加油员把自己购买的商品整齐地摆放在汽车后备厢，顾客满意地说。

　　山东石油强化规范服务，从员工的仪容仪表、行为规范到现场提示语、服务用语等都作了明确规定，同时建立了便利店前台应急处理机制，遇到客户投诉，主动应对。他们对投诉的商品“先下架，后处理”，对投诉的客户“先安抚，后问责”，严格遵守“客户利益至上”的理念，把好服务关。

　　山东石油除了在便利店开展赠送报刊、饮料等让利活动外，还提供开水、擦车、送货等惠民服务。对于团购或者购买大宗商品的客户则提供电话预约、送货上门等服务，并通过“一单一报、回访确认”，确保服务做到位。

　　济南石油第14加油站通过询问“与周围超市差别在哪里，重点开发的客户是谁，这些客户最舍得购买的东西是什么”的“三问法”对门店进行准确定位。他们在店内开设了海参专柜，请供应商给员工讲解海参的鉴别方法及营养保健功能，通过宣传迅速打开了销路。淄博石油桓台4站员工坚持“多发一条信息、多打一个电话、多回访一次客户”，及时将商品信息告知客户，耐心解答顾客的各种疑问。一名被周到服务所打动的顾客，一次性购买开米大礼包2400件。

　　目前，山东石油已有903家易捷便利店安装了加油卡进店消费系统，使顾客消费更加便捷。在和山东邮政联手开展“缴费一站通”服务后，山东石油还将在易捷便利店增加机票、火车票、报刊、邮册等代理销售业务。同时在邮政网点布放POS机，实现加油卡可在邮政网点消费的功能。

　　特色营销，让顾客感受创新

　　山东石油根据区域特点和自身优势，对不同种类的商品进行组合，通过灵活新颖的营销模式，实现做大、做强、做全的目标。

　　山东石油与知名酒厂合作，在确保酒品种类丰富、质量过硬的前提下，创新营销方式，推出名酒品鉴订货会。在品鉴会上，他们通过产品推介、文艺汇演、免费品鉴、现场订货等环节，让客户对易捷品牌、供货模式、产品品质有了更加直接、深入的了解。“喝你们这里的酒，不光不上头，而且有劲头！”在品鉴会上，客户有感而发。

　　59万元、280万元、580万元……从“牡丹之乡”菏泽到“石油之城”东营，从“泉城”济南到“国际葡萄酒城”烟台，山东石油一次次超越自己，每一场品鉴会的成交额都证明了创新的成功。

2011年，山东石油酒类销售额稳居销售企业榜首。