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沃尔玛升级客服热线 逐步向全国推广免费送货

分类：行业资讯 作者： 发布时间：2014-01-09
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    为了更好地服务顾客，沃尔玛进一步提升服务：400客户服务热线于近日完成升级换代，而“一次性买满188元，2公里内免费送货”的便民服务也正在逐步向全国推广。

    全新400客户服务热线支持手机拨入，周末及节假日不休

    800服务热线升级为400-830-1366，不仅方便顾客可以随时使用手机拨入寻求帮助，更将服务时间调整为周一至周日8：00-20：00，周末及节假日不休，服务时间较之前延长了84%。在客服热线接听工作时间外，顾客还可通过400客服热线留言，沃尔玛的客服专员会在24小时内予以回应。

    客服热线团队除了倾听和解决顾客提出的问题、咨询和建议，还可以按照区域和商品品类划分，将顾客反馈的问题及建议进行数据化收集、管控、并做出汇总分析。沃尔玛中国的管理层将客服热线视为重要的消费者沟通渠道，定期检视来自顾客的反馈，并依据他们的建议，“因客而变”地完善服务。

    沃尔玛中国总裁兼首席执行官高福澜(GregForan)在公司内部多次表示对客服热线的重视，对此次400客服热线的升级给予了大力支持。他表示：“我们怎样才能做得更好?这是我们经常问自己，问顾客的一个问题。客户服务热线是一个直接的渠道,帮助我们更好地聆听顾客、提升服务。对于沃尔玛顾客服务热线团队，我们的目标是做中国零售业最好的服务窗口!”近日，沃尔玛中国的6位高级营运总监还来到客服热线中心,接听顾客电话处理咨询与建议。来自顾客的宝贵意见正帮助沃尔玛进一步提升客户服务，在中国市场有质量地增长。

    客服专员平均服务年限长达13年

    值得一提的是，沃尔玛400客服热线的客服专员皆为公司内部资深的员工，她们大部分都曾先后在营运和采购等多个业务部门的工作经历，为沃尔玛的平均服务年限达13年。最长的一位客服专员在沃尔玛进入中国当年就已加入，在不同区域、不同部门为沃尔玛工作了长达17年之久。这支经验丰富的客服团队对和顾客息息相关的问题十分熟悉，因而可以轻松地为顾客答难解疑，带来更高质量的客户服务。

    免费送货与免费巴士的便民服务

    相比线上购物，以沃尔玛为代表的实体零售商的最大优势，便是顾客可以亲身感受挑选商品的购物体验，而沃尔玛如何加强购物的便利性呢?一方面，沃尔玛在各地门店推广免费巴士的服务。每天共有超过800条线路的沃尔玛免费巴士风雨无阻地服务150多家门店周边的顾客与社区，接送消费者往返于住所与商场间。

    此外，沃尔玛也正从部分门店向全国逐步推行“一次性买满188元，2公里内免费送货”的服务(暂不含生鲜及冷冻品)，消费者在收银台结账后，只需将商品和购物小票放于免费送货区，登记需送货的地址及联系方式，即可轻松回家坐等收货。门店的工作人员将会用特别订制的物流箱配送商品至顾客家中，以保护顾客的隐私。

    “无忧退换货”服务

    商品的退换货是与消费者息息相关的服务，沃尔玛的“无忧退换货”服务向顾客承诺，普通商品购买后90天内免费退换货，服装、化妆品、清仓商品也可享受退换货服务，受到了广大客户的欢迎。

    无忧退换货服务细则

    一、普通商品退换货：购买后90天内免费退换货

    二、服装、化妆品、清仓商品可享受退换货服务

    三、保修及退换货服务不适用于因使用、保养或存放不当而造成的商品损坏。所有商品的退换货,需要提供原始发票或电脑小票,原始包装，配件齐全(成衣类商品需要有原厂品牌、洗涤说明、成份及尺寸等生产标识)

    四、特殊商品的退换货

    以下服务涉及的部分商品种类，在个别商场可能暂无销售，如有疑问，请咨询顾客服务台。

    家用电器：

    1.从购买之日起30天内免费退换货。

    2.从购买之日起超过30天且在90天内，因同一质量问题维修一次后不能正常使用的，顾客提供厂家售后服务检测报告/维修鉴定单的情况下，免费退换货。

    酒、药品、音像制品、软件、电池、胶卷、油漆、电动工具：

    1.购买后90天内存在质量问题可退换货。

    钟表：

    1.若在购买后30天内出现功能性故障，免费退货、换货或维修。

    2.在保修期内维修两次后仍不能正常使用，可免费退货或调换。

    数码产品、手机、电脑：

    1.从购买之日起7天内有质量问题可退货。

    2.从购买之日起15天内有质量问题可换货。