防损本就是个头痛的问题，而日前的一纸《保安服务管理条例（草案）》（下称“《条例》”）或将让零售企业在防止偷盗问题上更加头痛。
　　2月25日，国务院法制办公室就《条例》开始公开征求意见。《条例》针对保安员在服务过程中因服务不规范引发矛盾，甚至形成诉讼或者酿成刑事案件等情况做出相应规定。其中，《条例》对保安员不得有限制他人人身自由及搜身等7种违法行为做出了明确规定。
　　目前，我国零售企业以人员防损和技术防损为主，《条例》出台后，零售企业如何在维护企业形象的同时，更加合法、合理地进行防盗防损，成为考验零售企业防损管理的难题之一。
　　
超市防损处境尴尬

　　目前正在征求意见的《条例》第二十四条明确规定，保安员不得限制他人人身自由、违法搜查他人身体；侮辱、殴打或者唆使殴打他人；扣押、没收他人证件、财物等。
　　据了解，《条例》中规定的上述现象，在现实生活中并不少见，而在零售卖场，由于防偷防盗是防损部门的重要职责，而卖场也是小偷频繁出没的场所之一，因此，由超市保安或防损部门因为怀疑顾客偷盗引发误解造成双方对簿公堂的事件时有发生，有的甚至酿成冲突直至发生人员伤亡的事件。
　　20０３年７月１９日下午，从山西到天津打工的任某和朋友张某在乐购超市购物时，任某因被超市保安怀疑偷窃手机而被12名保安拳打脚踢，最终倒地昏厥。两天后任某经抢救无效死亡。此外，王先生因忘付3元包子钱而被超市保安打成左耳耳膜穿孔、十岁女童遭超市搜身、汪先生因被怀疑“偷”香皂被扣搜身甚至被打……这样的报道比比皆是。
　　一家超市负责人称，对于年销售额上亿元的大卖场，一年因外部偷盗造成的损失至少一两百万元，这可能是保安在进行防损工作中容易与顾客发生误会和冲突的原因之一。“超市防损部门面临的压力也很大，我们也并不是盲目地随便怀疑他们偷盗。你让我们怎么办？”该负责人一脸无奈。
　　中国商业经济协会秘书长赖阳表示：“目前，我国许多零售企业的保安服务处在灰色地带，引起争端的同时，也给零售企业的形象带来负面影响。《条例》对零售企业管理具有标杆作用，有利于企业自我约束，树立良好的形象。”但他也指出，这也会进一步加大零售企业防损的难度。
　　
人员防损不可或缺

　　百安居防损总监党玉虎表示，人员防损在零售企业中不可或缺，“我们做人员防损都有拦截技巧，在有确切证据的情况下，我们也会以劝说的方式让偷窃者主动交出赃物。除了人员防损外，我们还运用红外线、电子防盗系统等安防产品进行防损跟踪。”
　　党玉虎还介绍了一项有效防损方法———录像监控法。近年来，视频监视的范围也在扩展。在对外防损方面，录像监控有利于观察消费者的购物举动，对于惯偷及盗窃团伙来说，一旦发现熟悉面孔便可通知防损人员采取相应行动；对内防损方面，采用职务跟踪录像，可以在法律范畴内针对某个有违法行为的内部员工进行监控。并且，录像资料可以作为法律证据出示给公安部门，避免了防损部门与盗窃实施者的无谓冲突、不良顾客的欺诈及员工与企业的纠纷。
　　零售企业在防损防盗上都设有专职岗位———防损员。许多消费者认为防损员就是“便衣”保安，但业内人士表示，其实防损员与保安员有着本质的区别，虽然保安员的设置也是为了企业防损，但保安员并不介入到企业内部的经营环节中。
　　“在对保安服务进行服务规范后，我们要将保安员从防损防盗职能中脱离出来，由专业的防损员对超市收银进出口、收货、通道等防损流程的各个环节进行全面监管。”华润万家防损总监臧游对《条例》表示支持，并介绍了华润万家针对《条例》出台实施后的下一步防损举措，“目前，我们正在整合防损负责人的意见和建议，制定《防损从业人员规范》，将防损员的职能与保安员区分开，进一步规范相关职能。”臧游说。
　　但臧游也表示出一丝无奈，目前超市防损由于技术及人力成本等因素，在监控中还是会产生盲区，一旦出现有疑似偷窃行为时，防损人员不能确定其行为实事的情况下，也只能采取放行的做法，虽然这样做可能会给企业带来一点损失，但比起因此引发的法律纠纷费用以及对企业形象产生的负面影响来说要小得多。然而，“这并不代表企业将采取消极的态度，我们在改进防损技术及提高人员职业水准的同时，还会在其他方面加强相应防损措施。”
　　
亟需走出灰色地带

　　众所周知，大多数超市的保安部门都是负责处理顾客或内部员工的违规违法行为的执行部门，而保安员是直接执行者，这也是保安员成为防盗冲突焦点人物的直接原因。但同时必须看到的是，保安员目前普遍职业素质不高，法律意识淡薄，服务过程中过于简单粗暴。
　　诺基亚安全部中国区总监王惠鹏认为，保安员强行搜身、打人致残等现象的产生是由于恶性循环的存在所导致的，行业和企业必须重视并共同努力去改善。所谓恶性循环就是保安人员待遇普遍较低，无法使保安人员确立其社会地位和职业价值，树立良好的职业水准；同时，低工资又造成了保安人员的高流失率，于是许多保安公司认为培训得不偿失，不如不培训。而不培训又导致保安人员不能形成对企业文化和职业标准的认知，从而导致他们不能或不能很好的解决客户的问题，最终当企业为保安不良行为而承担经济损失，企业形象受损时，更加不愿为保安员支付更高的薪酬待遇。
　　专家对《条例》中的一些规定提出了建设性的意见和建议。
　　对于《条例》中“保安从业单位对在保安业务活动中形成的影像资料和报警记录不得修改，且应当留存3个月备查”的规定，王惠鹏表示，对于自建保安的零售企业来说，3个月影像资料的保存会占用大量的存储空间及设备，给企业增加成本负担，而建议应将影像等技术资料的留存时间改为不少于1个月，其他记录资料不少于1年。
　　一些业内防损人士表示，作为企业防损部门，查阅本企业监控影像，有助于企业防损部门人员对犯罪过程的掌握，加强对惯偷人员的识别，积累防损经验，因此《条例》“除公安机关、国家安全机关、检察机关、审判机关外，任何单位或者个人不得查阅、复制监控影像资料和报警记录。”中不允许企业查阅自身监控影响的规定，不太利于零售企业防损部门加强防损防盗监管。
　　此外，从另一层面来讲，专家希望《条例》中规定必须加强对保安员的法律意识和职业培训，这样可以提升保安员素质，使保安服务更加规范。而对零售企业来讲，也将使防损工作更加顺畅。